Objectifs

• Développer des réflexes d’écoute active 
• Gérer des situations difficiles 

Programme

• Les règles de bases de la communication : l’émetteur, le message, le récepteur, les interférences 
• Les freins à la communication 
• Posture et attitude gestuelles intonation : le paraverbal et le non-verbal

• Identifier les différents types de clients : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois 
• Poser les bonnes questions 
• Maîtriser la reformulation 
• Écouter et prendre en compte le besoin 
• Identifier clairement la demande du client 
• Reconnaître les besoins cachés 

• Trouver une solution qui convient aux deux parties 
• Expliquer la solution et la valoriser 
• Verrouiller l’accord
• Conclure l’entretien et assurer le suivi 

• Gérer les tensions et les personnalités difficiles 
• Savoir traiter les objections 
• Les clients en colère, agressifs ou menaçants

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