Objectifs

• Acquérir de nouveaux réflexes pour prévenir les conflits en milieu professionnel 
• Préserver une relation de qualité avec son équipe et avec le client 
• Traiter les réclamations avec diplomatie et efficacité 
• Gagner en efficacité́ dans la gestion d’un conflit 
• S'affirmer avec justesse dans le respect et l’écoute de son interlocuteur

Programme

• Définir ce qu’est un conflit 
• Comprendre pourquoi et comment le conflit apparaît 
• Connaître les différents types de conflits et leurs sources

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux 
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits 
• Exprimer son message de la manière la plus acceptable possible pour son interlocuteur (demandes, etc) 
• Exprimer une critique constructive et gérer les critiques reçues 
• Savoir identifier ses limites et les poser de façon respectueuse et non violente

• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit 
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins et les attentes 
• Traiter les réclamations avec diplomatie et efficacité 
• Désamorcer les conflits latents 

• Analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Pratiquer différentes techniques pour sortir d’un conflit 
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant 

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