Objectifs
- Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter.
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits.
- Maîtriser sa communication en situation difficile.
- Gérer ses réactions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact.
Programme
1) DÉFINIR LES SITUATIONS DIFFICILES, DE DÉSACCORD, DE CONFLIT
- Différencier les situations pour analyser les sources et origines des conflits
- Repérer les situations du quotidien plaçant les acteurs professionnels en situation difficile en les classant (motifs, causes, phases...)
- Prendre conscience de son fonctionnement en situation de conflit
2) LES DIFFÉRENTS COMPORTEMENTS ET ATTITUDES EN SITUATION TENDUE
- Repérer les différents comportements en situation de conflits ou désaccords
- Comprendre son attitude et celle des autres
- Anticiper et réagir
3) SORTIR DE LA SPIRALE DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Prendre de la hauteur, changer notre perception pour prendre en compte l'ensemble de la situation
- Construire une réponse constructive
4) COMMUNIQUER EN SITUATION DIFFICILE
- Décrypter les mécanismes de communication pouvant donner lieu à des conflits
- Relier les sources de conflit avec nos lacunes dans notre communication
- Utiliser des méthodes pour améliorer sa communication
- Connaître les mots, expressions, positionnements et jugements induisant de manière quasi certaines un conflit
- S’approprier les règles principales pour sa propre communication
- Découvrir et pratiquer l’entretien d’explicitation avec la méthode DESC
5) PRÉVENIR LES SITUATIONS DIFFICILES
- Rebondir après un conflit
- Mettre en place les conditions nécessaires d’un travail constructif
- Se constituer un guide de bonnes pratiques
Commentaires validation
- Non prévu