Objectifs
- Accueillir, conseiller, orienter et informer le client de façon efficace ;
- Préserver une relation de qualité avec le client ;
- Traiter les réclamations des clients avec diplomatie et efficacité ;
- Rendre les incidents en actions positives
Programme
L’accueil du client insatisfait :
- La prise de contact ;
- Comportement adéquate en fonction du type de clientèle ;
- Les 5 principales erreurs à ne pas commettre ;
- Rester Zen.
Bien gérer sa relation client pour sortir du conflit :
- Emmener la relation sur le terrain du rationnel ;
- Adopter un état d’esprit constructif ;
- Ecouter votre interlocuteur ;
- Clarifier le cahier de charges ;
- Affirmer votre autorité en douceur ;
- Ne pas craindre les divergences ;
- Ne pas vouloir plaire à tout prix ;
- Faire usage de la reformulation ;
- Garder son calme ;
- Soigner la relation au long cours.
Les techniques de gestion de conflits :
- Le conflit en face à face ;
- Le conflit téléphonique ;
- Le conflit par correspondance.
Commentaires validation
- Non prévu